In einer Agenturmeldung vom 10. März, in der es um den Rückgang von Einnahmen und Fahrgästen beim DB-Fernverkehr geht, wird die Schuld an dieser Entwicklung auf die Lokführer-Streiks, den Sturm "Ela" sowie die Konkurrenz der Fernbusse geschoben. Aus langjähriger Erfahrung komme ich zu einer anderen Ansicht: Nicht Wetterphänomene, Streiks oder Fernbusse sind die Hauptprobleme der Deutschen Bahn AG, sondern das Hauptproblem der DB ist die DB selber. Anhand einer Häufung eigener Erlebnisse in einem Zeitraum von nur acht Tagen soll diese Meinung hier erläutert werden:

Samstag, 7.3.2015, München Hbf

Auf Gleis 13 steht leider auch kurz vor der Abfahrt des ICE 518 nur die 30er-Wagengruppe des Zuges. Die Türen sind verschlossen; die 20er-Wagengruppe fehlt. Es ist kalt und zugig; das Warten ist unangenehm. Auf der anderen Seite des Bahnsteigs steht ein Bauzug mit Dieselaggregaten, deren Abgase genau auf die wartenden Fahrgäste ausströmen.

Kurz nach der planmäßigen Abfahrtszeit ist dann die 20er-Wagengruppe angekuppelt und alle Türen öffnen sich. Leider riecht es auch im Zug teilweise nach Dieselabgasen. Ich setze mich in Wagen 33. Trotz der langen Standzeit am Bahnsteig ist der Wagen ungereinigt; die Abfallbehälter quellen zum Teil über. Nachdem die Fahrt mit zehn Minuten Verspätung begonnen hat, wird durchgesagt, dass im Speisewagen der 30er-Wagengruppe leider nur ein sehr eingeschränkter Service geboten werden kann. Im Laufe der Fahrt gehen in der Toilette von Wagen 33 dann auch noch die Papierhandtücher aus.

Montag, 9.3.2015, Siegburg/Bonn

Am Montagvormittag möchte ich – eigentlich mit der S-Bahn – von Siegburg nach Köln fahren. Die große Anzeigetafel über dem Durchgang zur Stadtbahn zeigt einige Verspätungen aus Richtung Köln; in Richtung Köln scheint alles in Ordnung zu sein. Leider wird mir erst später klar, dass die Anzeigetafel die Fähigkeit verloren hat, ausfallende Züge als ausfallend darzustellen. Die Anzeige am Bahnsteig von Gleis 1 zeigt dagegen eine S-Bahn mit "Zug fällt aus" an. Dafür fehlen ihr fast alle anderen Fähigkeiten, so dass man nur raten kann, dass die Abfahrt nach Köln um 10:59 Uhr gemeint ist. Wie sich später herausstellt, fällt die Fahrt um 11:19 Uhr ebenfalls aus. Zum Glück fährt der Regionalexpress recht planmäßig ab und holt sich erst kurz vor dem Kölner Hbf seine übliche Verspätung.

Das Chaos in Siegburg mit mehreren Zugausfällen und Verspätungen bis zu 60 Minuten wurde durch einen Personenunfall im Raum Köln verursacht, wie ich durch Nachfrage im Reisezentrum herausfinde. Das ist leider ein allgemeines Risiko des Bahnbetriebs. Spezielles Risiko der DB-Fahrgäste ist, mit diesem Problem ziemlich alleingelassen zu werden. Garniert wurde die Situation lediglich von automatischen Durchsagen. Dass das für Siegburg zuständige Bahnhofsmanagement die Kunden der DB für zu beförderndes Stückgut hält, war mir leider in den Vorjahren bereits aufgefallen. Hunderte Leute stehen auf zugigen Bahnsteigen, nichts funktioniert, und man wird mit zum Teil kaum verständlichen automatischen Durchsagen abgespeist.

Donnerstag, 12.3.2015, Fahrt von Siegburg nach Bremen

ICE 202 ist bei Einfahrt in den Bahnhof Siegburg/Bonn pünktlich. Auch in Köln scheint das Abkuppeln eines Zugteils halbwegs problemlos zu funktionieren. Mir ist klar, dass mein Anschlusszug IC 2216 bereits in Köln auf dem Nebenbahnsteig steht. Ich bin aber dem Ratschlag des DB-Buchungssystem gefolgt, und habe einen (zuggebundenen) Fahrschein erworben, der mir das Umsteigen nur am nächsten Korrespondenzhalt in Dortmund erlaubt. Auch der Besetzungsgrad der Züge spricht für eine Weiterfahrt im ICE.

Eigentlich muss ich gar nicht weiterschreiben, da der folgende Ablauf wenig überraschend ist. Sekunden nachdem sich am Nebengleis IC 2216 in Bewegung gesetzt hat, erfolgt im ICE 202 die Durchsage, dass sich wegen technischer Probleme die Abfahrt um wenige Minuten verzögert. Statt 12:21 Uhr kann ich in Dortmund den Zug dann um 12:28 Uhr verlassen. Leider war die Abfahrtszeit von IC 2216 bereits um 12:25 Uhr. Und um bloß nicht auf Anschlussreisende warten zu müssen, hat man sich so beeilt, dass diese Abfahrtszeit wohl eingehalten wurde.

Jetzt könnte man meinen, dass auf dem Bahnsteig wenigstens eine Durchsage erfolgt, dass der Intercity bereits weg ist. Aber DB Station&Service begnügt sich damit, auf den Anzeigen ganz lapidar die nächste Ankunft eines endenden ICE anzukündigen. Die DB-Kunden sind ja ganz gut darin geschult, den Worst Case anzunehmen. Positiv erwähnen möchte ich das freundliche Personal am Dortmunder Servicepoint und im IC 2226, den ich dann eine Stunde später nehmen durfte.

Allerdings: Solche Fehlentscheidungen machen die positive Arbeit vieler DB-Mitarbeiter mit einem Schlag zunichte. Wenn man als zahlender Kunde wegen drei Minuten in dieser Art und Weise stehengelassen wird, brennt sich das so stark ins Gedächtnis, dass der negative Eindruck alles andere bei Weitem überwiegt. Die DB schädigt nicht nur mich, sondern noch viel stärker sich selber.

Sonntag, 15.3.2015, Bremen Hbf

Wir fahren mit insgesamt fünf Personen im ICE 1139 zurück nach München. Wegen der Personenzahl und der Reisezeit am Sonntagnachmittag haben wir Platzreservierungen. Ich halte zwar den Preis einer Platzreservierung und die Preissteigerungen der letzten Jahre für pure Abschreckung, aber wenn man als Kunde eines Monopolisten halbwegs entspannt unterwegs sein möchte, ist man etwas erpressbar.

Unsere Reservierung lautet auf Wagen 37, Plätze 13, 15,16, 17, 18. Auf der Anzeigetafel in Bremen wird bekanntgegeben, dass ICE 1139 heute mit zwei zusätzlichen Wagen unterwegs ist. Was man anscheinend vergaß bekanntzugeben, ist, dass infolge der abweichenden Zugkomposition sämtliche Platzreservierungen obsolet wurden. Wie auch immer – als wir in Wagen 37 einsteigen, müssen wir feststellen, dass unsere Plätze in der 1. Klasse liegen, obwohl wir Fahrkarten und Reservierungen für die 2. Klasse haben.

Gut, wir sind erfahrene Bahnreisende, der Zug setzt in Bremen ein, es gelingt uns fünf vergleichbare Plätze im anschließenden 2.-Klasse-Bereich zu belegen. Würden wir als Fünfer-Gruppe auf einem Unterwegshalt zusteigen, hätten wir bei defektem Reservierungssystem keine Chance auf adäquate Sitzplätze gehabt. Es bleibt zunächst die Unsicherheit, ob doch noch die Reservierungsanzeigen angehen, oder ob Reisende auftauchen, die eine Reservierung für genau die von uns belegten Plätze vorweisen können. Meine Meinung dazu ist, dass Reisende, die wegen defektem Reservierungssystem von ihren Plätzen vertrieben werden, von der DB jeweils eine Entschädigung von mindestens zehn Euro erhalten sollten – und zwar unabhängig davon, ob sie über eine Platzreservierung verfügen, oder nicht.

In Bremen fährt der ICE recht pünktlich los. Leider verzögert sich in Hannover die Abfahrt aus unbekannten Gründen um gute zehn Minuten, und leider stellt sich heraus, dass unser ICE auf den Schnellfahrabschnitten langsamer fahren muss als beabsichtigt. Vor Fulda halten wir auf einem Nebengleis und werden von einem anderen ICE überholt. Warum die Überholung nicht im Bahnhof Fulda erfolgt, bleibt unbekannt – eine Durchsage zu dem Vorfall erfolgte nicht. Die Ankunft in München erfolgt mit gut 20 Minuten Verspätung. Zum Glück ist mein Anschlusszug eine S-Bahn, so dass meine persönliche Verspätung in Grenzen bleibt. Nicht alle Reisenden haben dieses Glück.

Fazit und Vorschläge

Dass die Fernzüge spätestens seit letztem Jahr wieder leerer geworden sind, ist erkennbar. Angesichts der vielen kleinen und großen Ungereimtheiten im DB-Verkehr braucht man aber kaum äußere Einflüsse, um das Fernbleiben der Reisenden zu erklären. Auch der Wettbewerb durch Fernbusse ist nicht ursächlich schuld am Niedergang des DB-Fernverkehrs – er macht ihn nur deutlicher sichtbar.

Eine ansteigende Lernkurve ist bei der Deutschen Bahn leider nur sehr schwer auszumachen. Was die DB-Kunden wirklich verärgert ist, wenn sie andauernd Wiederholungen von Fehlern ausgesetzt sind. Der erste Schritt zu einer Verbesserung wäre ganz schlicht, dass die DB das erfüllt, was sie den Kunden verspricht. Da muss man zunächst gar nichts Neues erfinden wie WLan, weil das über Anschlussverluste und Servicemängel auch nicht hinweghilft. Wichtiger wären eine bessere und fehlerfreiere Kundeninformation. Falls die DB die angekündigte kostenlose Reservierung in der 2. Klasse umsetzt, braucht sie ein deutlich besseres und robusteres Reservierungssystem. Und wenn es mal zu Problemen kommt, sind sicherlich Entschädigungen hilfreich, die dem Kunden das Gefühl geben, ernstgenommen zu werden. So sollte dabei beispielsweise auch gewürdigt werden, wenn der Kunde eine Vorabinvestition in Form einer Bahncard getätigt hat, anstatt dass durch deren Vorhandensein die Verspätungszeit geringer entschädigt wird. Auch für Zeitkartenkunden müssten dringend bessere Regelungen gefunden werden.

Edmund Lauterbach